开网店客服接待有什么话术?淘宝开网店怎么处理退换货?

对于新手小网店店主来说,“客服接待”这个工作,一般都并不是花钱专门请员工做客服,而是自己充当客服。为什么呢?因为新手小网店店主,为了降低淘宝开网店的投资和风险,都是又当爹又当妈,要当美工、又要当客服,这很正常。总之,网店的所有工种,只要是自己能做的,基本都是网店主自己来做。

在此之前,新手网店主需要了解开网店客服接待有什么话术,以及遇到退换货又该怎么处理?

关于话术的问题,小编觉得,有两个方面,一个是真诚,第二个就是温和。真诚用心的接待每一个询单的潜在消费者、潜在买家,并且,用温和的态度对待询单者,这就是最基本的话术技巧和原则。

具体说到有什么话术,小编不建议你去看“说话的艺术”之类的书籍,它们并不能给你带来实际的好处。想要通过客服接待提升转化率?很难,你必须要知道,客服接待工作确实对转化率有一定影响,但不同规模的网店,不同的产品属性、不同的客户属性,对转化率影响的程度区别是很大的。

客服接待和处理退换货的话术,咱们可以简单谈一谈。

首先,对于初次来访的询单者,客服接待秉承的原则应该是“说多不说少”。

也就是说,在回答询单者、潜在买家的问题之余,作为网店客服,我们要尽可能的多说一点,让对方感觉到亲切和主动。假设你开的是一家玩具店,对方是一个孩子的爸爸,他想要给孩子买玩具当做礼物。此时,当对方问你“玩具是什么材质”的时候,你直接说“ABS”,这虽然回答了问题,但是并没有吸引对方购买的冲动,而秉承着“说多不说少”的原则,你可以在材质后面追加补充说——这款玩具送给孩子,特别合适,在儿童之中非常流行,没有异味,更不会影响孩子的身体,材质安全,可放心购买,小孩子玩脏了,清洗也比较方便,而且可以玩得时间比较长、不易变形和损坏。

说多不说少,是客服接待的一个重要话术。那若遇到退换货问题,又该怎么处理呢?

简单来说:不要直接拒绝。

即便是不能退换货或不合理的退换货请求,作为网店主充当的网店客服接待人员,我们最好不要直接拒绝,这是有经验的淘宝网店主的一个基本原则——先不要直接给出一个“拒绝退换货”的结论,而是循循善诱,最后委婉的讲出结果,甚至让退换货的买家自己领悟,这样会比较温和,避免起冲突。

不过要提醒的是,如果必须要退换货、对方的立场很坚定,或者对方本身亦符合退换货条件,那你要站稳一个立场,就是:避免差评。在避免差评的情况下,给对方退换货,这是一定要站稳的立场和守住的底线。毕竟对于刚开的小网店来说,客户的评价弥足重要,如果有差评,对店铺的影响将会特别大。

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