对于新手小网店店主来说，“客服接待”这个工作，一般都并不是花钱专门请员工做客服，而是自己充当客服。为什么呢？因为新手小网店店主，为了降低淘宝开网店的投资和风险，都是又当爹又当妈，要当美工、又要当客服，这很正常。总之，网店的所有工种，只要是自己能做的，基本都是网店主自己来做。
在此之前，新手网店主需要了解开网店客服接待有什么话术，以及遇到退换货又该怎么处理？
关于话术的问题，小编觉得，有两个方面，一个是真诚，第二个就是温和。真诚用心的接待每一个询单的潜在消费者、潜在买家，并且，用温和的态度对待询单者，这就是最基本的话术技巧和原则。
具体说到有什么话术，小编不建议你去看“说话的艺术”之类的书籍，它们并不能给你带来实际的好处。想要通过客服接待提升转化率？很难，你必须要知道，客服接待工作确实对转化率有一定影响，但不同规模的网店，不同的产品属性、不同的客户属性，对转化率影响的程度区别是很大的。
客服接待和处理退换货的话术，咱们可以简单谈一谈。
首先，对于初次来访的询单者，客服接待秉承的原则应该是“说多不说少”。
也就是说，在回答询单者、潜在买家的问题之余，作为网店客服，我们要尽可能的多说一点，让对方感觉到亲切和主动。假设你开的是一家玩具店，对方是一个孩子的爸爸，他想要给孩子买玩具当做礼物。此时，当对方问你“玩具是什么材质”的时候，你直接说“ABS”，这虽然回答了问题，但是并没有吸引对方购买的冲动，而秉承着“说多不说少”的原则，你可以在材质后面追加补充说——这款玩具送给孩子，特别合适，在儿童之中非常流行，没有异味，更不会影响孩子的身体，材质安全，可放心购买，小孩子玩脏了，清洗也比较方便，而且可以玩得时间比较长、不易变形和损坏。
说多不说少，是客服接待的一个重要话术。那若遇到退换货问题，又该怎么处理呢？
简单来说：不要直接拒绝。
即便是不能退换货或不合理的退换货请求，作为网店主充当的网店客服接待人员，我们最好不要直接拒绝，这是有经验的淘宝网店主的一个基本原则——先不要直接给出一个“拒绝退换货”的结论，而是循循善诱，最后委婉的讲出结果，甚至让退换货的买家自己领悟，这样会比较温和，避免起冲突。
不过要提醒的是，如果必须要退换货、对方的立场很坚定，或者对方本身亦符合退换货条件，那你要站稳一个立场，就是：避免差评。在避免差评的情况下，给对方退换货，这是一定要站稳的立场和守住的底线。毕竟对于刚开的小网店来说，客户的评价弥足重要，如果有差评，对店铺的影响将会特别大。
